企业顾客满意度测评-哲捷优（ZJU）企业管理咨询公司

顾客满意度测评方案

一、项目目标

1.以科学的方法、经典的模型为基础，构建相应的逻辑结构框架，获得顾客满意的综合性度量指标；

2.通过专业的团队进行相关数据的获取与分析，对公司顾客满意情况进行客观评价和分析；

3.为公司提供“有效资源配置、重点工作布局、关键改进策略”等方面建议，帮助公司实现顾客满意度的快速提升。

二、理论模型

本项目借鉴目前世界上应用最广泛的美国顾客满意指数（ASCI）模型，该模型由美国Fornell教授及其团队于1994年提出，已在20多个国家和地区被广泛采用，也是当今顾客满意指数理论研究的经典模型。

该模型包括6个结构变量和9个关系（见图1），其中预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，即前置变量；顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，即后置变量。

图1 ASCI模型的结构变量和关系

由于结构变量无法通过测量直接获取，每个结构变量又由若干个观察变量在问卷中行到体现，共计18个观察变量（见表1）。观察变量为问卷设计提供了框架，在实际应用中需根据行业特点、产品特点、消费行为特征、语言表达习惯等对问项进行具体设计。

表1 ASCI模型的观察变量

结构变量	内涵	观察变量
预期质量	在购买前对产品或服务质量的心理评估	顾客化预期，可靠性预期，整体预期
感知质量	购买或使用后对产品或服务的实际感受	顾客化感知质量，可靠性感知质量，整体感知质量
感知价值	顾客感受到相对于所付出价格的产品或服务质量	对总成本的感知，对总价值的感知，对质量/价格比的感知
顾客满意度	顾客总体上的直观感受	与预期相比,与理想产品或服务相比,与其它品牌相比，整体满意度
顾客报怨	顾客的不满意程度	抱怨或投诉频率，处理结果
顾客忠诚度	对产品或服务的忠诚态度	重复购买意向，推荐意愿，价格承受力

三、项目流程

本项目的实施需由3~5人的专家团队开展1个月左右，其流程（见图2）主要包括顾客满意因素识别、量表编制、问卷设计、问卷调查与访谈、数据汇总与分析、报告的撰写与汇报。同时本项目组会根据顾客满意度报告的内容，辅导公司制定相应改进计划，并跟踪改进计划实施，从而共同实现公司顾客满意度和顾客忠诚度的持续提升。

图2 项目工作流程图

项目的具体实施方案见表2所示。

表2 顾客满意度项目实施方案

阶段	工作内容	需时	交付件
1.顾客满意因素识别	a.了解公司产品与服务信息、竞争对手和标杆信息等；	一周	《顾客满意度调查问卷》
	b.访谈公司顾客、市场人员等，识别不同类型顾客的满意影响因素；
2.量表编制	a.基于ASCI模型、顾客满意因素等，设计测量量表；
3.问卷设计	a.基于行业特征、产品特点等对不同类型顾客进行问项设计；
	b.进行小批量问卷调查及访谈，对问卷进行修订；
4.顾客调查与访谈	a.公司提供主要顾客的联系方式、通讯地址等信息；	二周	调查数据与访谈记录
	b.随机选择一定量顾客（一般150家左右），以电话、邮件、传真等多种形式进行问卷调查；
	c.根据情况选择部分顾客进行现场访谈；
5.数据汇总与分析	a.数据信度与效度分析；	一周	《顾客满意度调查报告》
	b.通过层次分析法确定指标权重，计算顾客满意指数；
	c.利用软件进行结构方程模型分析，验证各变量的影响因子；
6.出具第三方报告	a.主要包括“调查概况、变量分析结果（结构变量分析、观察变量分析）、因子分析结果、具体问卷分析、顾客意见与反馈”等部分；
	b.向公司汇报调查结果，听取公司反馈意见；
7.跟踪过程改进	a.辅导公司根据分析结论、顾客意见、对比结果等编制改进计划；	视情况	改进措施与改进计划
	b.跟踪改进计划的落实、改进成果的巩固。

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