A医院是一所集医疗、急救、预防、教学、科研为一体的非营利性公立国家三级乙等综合性医院。目前，医院的业务主要分为三大板块：门诊业务、住院业务以及健康保健业务，其中尤以门诊业务最为繁重，2012年医院年门急诊量为134.82万人次，较2011年增长了6.84%。而作为门诊患者接受医疗服务的终点站——门诊输液室，更是成为医院最为繁忙的地点之一，也成为了医患矛盾的多发之地。对此，医院领导决定，将改进门诊输液室医疗工作人员的服务质量，提升门诊输液室患者满意度作为重点项目进行改进。为此，项目组决定通过应用QFD、HFMEA等质量工具识别输液患者需求以及输液室工作人员亟需改进的工作流程及项目，提高输液患者的满意度。

首先要获得顾客需求。顾客的需求主要来自四个方面：文献中门诊护理服务的评价、患者满意度调查、患者投诉与患者的访谈内容。首先通过情景展开法将收集来的原始数据转化为顾客的质量需求，然后利用KJ法对其进行层次化分析，并由此得到患者需求层次化结果

由于患者需求第三层指标数量过多，并且指标之间又有概念互相包含在内，故在质量屋的建立中选择患者需求的一、二层指标作为“顾客需求质量”。各顾客需求质量的重要度（权重）由AHP法确定。为了使分析更加契合真实情况，特邀请了两位患者代表以及两位相关护理工作人员，以专家打分法的形式对重要度进行两两比较。首先，5个第一层项目进行成对比较；然后再按组成对比较第二层项目。第一层项目的重要度水平是由第二层项目重要度所组成。数据输入excel软件进行分析，结果一致性均小于0.10，符合一致性标准。）。

在确定患者质量需求重要度之后，项目改进小组又通过专家打分法，与患者共同探讨等方法，对本医院质量与竞争对手质量（竞争对手为同地区一家三级乙等医院）进行了评价。讨论结果与输液室工作人员人员进行修正，并根据自身实际能力，对计划质量做了规划，加权得出药房给药无差错、护士准确核对、专业水平高为非常重要的患者质量需求。

       接下来编制质量要素展开表，为了使服务质量要素与患者护理服务质量需求列表有相关性，首先与输液室工作人员针对患者服务质量需求的每一项进行抽取与转化，如“多配几个输液护士”是患者的语言，转化成为护理服务质量要素则为“合理布置注射区护理人员数量”等。通过使用质量要素转换表，质量要素就能从上述的患者质量需求中抽出。然后再对由第三层患者质量需求指标转化而来的质量要素利用KJ法进一步分析整合，最后便得到质量要素展开表。

在完成以上工作之后，接着制作门诊输液室的“患者需求—质量要素”质量屋。质量屋的左墙列示了患者需求的各项指标，天花板列示了各项需求对应的质量要素。专家小组对每一项患者需求与质量要素之间的相关关系打分，我们用5分代表强相关关系，即改善某个质量要素与满足其对应的患者质量需求强相关；用3分代表中等相关关系，即改善某个质量要素与满足其对应的患者质量需求中等相关；用1分代表弱相关关系，即改善某个质量要素与满足其对应的患者质量需求弱相关。我们使用独立配点法计算质量要素的重要度：

然后，采用独立配点法进行重要度转换，将经过修正的质量需求重要度（相对权重）转换为质量要素重要度。

        经计算“护士专业技能高”、“护士无药物差错标准” 、“药师给药无差错”、“护士服务技能高”四项重要度得分最高。但是“护士无药物差错标准” 、“药师给药无差错”受医院其他要素影响较大，不是仅靠项目组成员所能解决的。故项目组选取提高护士“专业技能”与“服务技能”作为改进重点。参照患者需求中的情景要素，项目组决定将降低输液患者重注率，提升患者满意度作为改进重点。

用QFD确定待改进的项目之后接下便是运用HFMEA进行改进。 参照输液情景，团队成员决定将改善输液患者输液肿胀以及提高穿刺一次成功率作为团队改进方向。首先用鱼骨图列出导致患者输液肿胀以及护士穿刺不顺的所有原因，然后再从中选出专业方面的原因用HFMEA方法计算其RPN值，并确定改进措施，并建立标准化作业书。

根据RPN结果最终确定造成小儿输液肿胀的主要原因为：躁动、血管细、穿刺部位特殊；造成小儿输液穿刺不顺的主要原因为：静脉选择范围小、血管细、躁动、输液次数多；造成成人输液肿胀的主要原因为：反复穿刺、去厕所、遮盖注射部位、弹性差；造成成人输液穿刺不顺的主要原因为：弹性差、反复穿刺。具体改进措施略。

         项目完成后，经统计发现取得了显著的效果。患者满意度上升显著，输液室服务流程更加合理紧凑。