哲捷优,中国质量奖,卓越绩效模式,QFD,创新方法,管理咨询,培训，杭州哲捷优企业管理咨询有限公司

成功案例Success Case

TIME:2016-03-17

针对宾客对宴会服务员满意度低的问题，某K公司组建项目组，应用QCC流程提升宴会服务员素质，并采用质量功能展开(QFD)方法和Kano模型，从宾客需求出发，通过深入访谈，了解宾客对于宴会服务员的需求，识别出4大类，14个子项的需求(见下图)。

接着项目组采用Kano模型进行问卷调查，计算出魅力值。项目组采用亲和图（KJ）法对技术进行分类整理，得出“外表与着装”、“服务员态度”、“专业素养”等三大类，共15个子项的技术特性。构建“顾客需求-技术特性”一级质量屋和“技术特性-流程措施”二级质量屋。

通过QFD分析，项目组发现流程措施中重要度比较高的是专业技能培训，薪酬体系，招聘要求，招聘方式和礼仪培训共5项。项目组着重从这几个方面进行改进。项目组制定5W1H对策表，并按照对策表内容进行实施，培训出一批高素质的“高级宴会服务师”。

改进实施后，宴会宾客抱怨次数从23次/月左右降低到7次/月以下；服务员满意度也从80分提升至93分，圆满完成项目目标。

为巩固项目成果，公司制定了高宴的“十四项基本素质要求”和《**酒店高级宴会服务师推广计划》，明确“高宴选拔要求、培训课程与安排、考核、薪酬体系”等内容。

通过项目实施，取得了显著的经济、管理和社会效益，使得宴会服务员的满意水平得到明显提升。

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