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        随着中国加入WTO和国家对电信管制的普遍放松，中国电信在面临国内同行竞争的同时，还面临国际电信巨头的竞争，中国电信市场被看作是电信行业最后一块最大的蛋糕，国际电信巨头对此虎视眈眈。在电信市场开放的大环境下，未来三至五年将是中国电信战略转型的重要时期，浙江电信作为中国电信集团公司最大的下属区域子公司之一，也是全国竞争最激烈的地区，地位举足轻重。面对当前的市场环境，电信服务模式如何更好的适应企业战略转型要求，为企业发展和改革提供更强有力的后台支撑服务，更好的适应当前市场竞争环境以及新技术和新业务的快速发展变化要求，树立网络运营品牌，形成电信的核心竞争力，是电信企业发展所面临的重要问题。

       本案例用QFD技术对电信服务模式进行质量机能展开，分层次的分解指标，建立起顾客需求与电信技术指标的联系，进而把技术指标进一步展开为业务故障模式；在综合运用FMEA与QFD相结合的技术，将项目风险度引进到质量机能展开。从而在考虑项目的重要度基础上又综合考虑了风险度和技术难度，可以更好的为决策提供依据。

        为了改进电信服务模式，本研究建立了电信FMEA模式，并根据电信服务模式的质量改进模型的技术特性，把电信FMEA分析表共分成四个类别，分别是网络质量FMEA分析、障碍修复FMEA分析、业务办理FMEA分析、10000号申告FMEA分析。

         *本案例为中国电信丽水市公司咨询项目一期，二期的总结

        公司首席咨询师熊伟教授的QFD团队与中国房地产行业老大万科集团旗下的深圳公司合作，进行《QFD在房地产精装修住宅设计中的应用》合作项目。十余年来万科深圳市万科房地产有限公司作为万科集团全资子公司专注于房地产市场的开发，房地产开发事业蓬勃发展，以不断的创新和超越铸造了“万科城市花园”、“万科四季花城”和“万科金色家园”、“万科东海岸社区”为代表的引领市场的优秀项目品牌，经营业绩实现持续增长。

        针对当前房地产精装修住宅设计面临的困难，熊伟教授所带领的QFD团队引入质量机能展开（QFD）的思想方法，针对房地产精装修住宅设计的特点，以质量屋(HOQ)矩阵为纲领，提出基于QFD的房地产精装修住宅设计质量控制模型，并详细说明模型的具体实施过程。

        模型主要分为两部分，前部分正向应用质量屋（HOQ）对精装修住宅设计进行指导，后部分逆向应用质量屋（HOQ）对设计方案进行评审，从而实现精装修住宅设计质量控制。模型具体包括：精装修住宅客户需求分析、精装修住宅设计质量要素分析、精装修住宅设计质量屋构建、精装修住宅部位部件要素分析、精装修住宅部位部件质量屋构建和设计方案评审六大部分。实践方面，模型在深圳万科的部分精装修项目中进行了应用，其有效性得到很好验证。

       效果具体表现为：

       1、降低客户需求调研成本，提高调研结果精度

        QFD作为定量实现客户需求的有力武器，在获取需求过程中紧密结合了AHP、KJ等辅助方法，更好的保障了调研结果的准确性；同时，相对于一般第三方市场调研公司采用的调研方法，QFD方法具有层次化的需求分类，目标明确的需求问项，基于此设计出的需求问卷显得专业精简，从而大大减少了调研的成本。

       2、保障需求准确传递

        QFD依托质量屋（HOQ）层层展开，可以定量实现精装修住宅需求向设计要素的传递，设计要素向部位部件要素的传递。切实以客户需求来指导精装修住宅设计，从过程中保障所设计住宅的质量需求。

       3、促进部门间的合作，提升效率

       QFD的有力实施，需要设计部、营销部、品质部以及三部门组成的专家组通力合作。在项目展开实施过程中，QFD为各部门赋以明确职责，从而各部门工作环环相扣。

        4、设计方案的定量评价

        该项目与HZMSD制药有限公司（以下简称H公司）合作，通过质量功能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时也为我国其他制药企业完善供应链的质量控制提供有益的参考。

       通过本项目，首先可以看出，QFD适用于供应链模式下H公司的质量管理，同时它为H公司的产品和服务的质量改进提供了有益的帮助。H公司传统的质量管理方式更注重于对法规的严格遵循，当然合规性是非常重要的，但是满足除政府机构之外的其他顾客的要求对于H公司在当前的竞争环境下获取并保持竞争力也非常关键。与H公司传统的质量管理方式相比，通过本次VOC项目，QFD的理念与方法的优点主要体现在以下几个方面：

     （1）QFD有助于及时系统地了解顾客需求，从而满足顾客的需求。

     （2）确保顾客的真正需求能够被有效地传递并体现在产品和服务设计中。

     （3）提供了科学的决策工具来帮助制定出最能够增加产品或服务的价值的设计方案。

     （4）促进了跨职能团队的合作，确保在产品和服务的设计过程中能够系统全面地考虑各方面因素。

       通过这个QFD在H公司应用的项目，可以看出该工具应同样适用于其他制药企业，包括国内企业与外资企业，在供应链管理模式下，除了可帮助企业了解顾客需求之外，也可帮助企业基于顾客的需求与供应商一起进行产品和服务的设计，从而更好的满足顾客的需求。

      公司首席咨询师熊伟教授带领其QFD团队，与杭州东忠软件有限公司合作，基于QFD技术，融合跨文化沟通理论，结合外包软件的特点、跳出技术的束缚，从管理的角度重新审视软件质量保证的过程，建立了一个前馈式外包软件质量管理模型，从而为开发高质量的外包软件和实现顾客满意提供有力的支持。

      杭州东忠软件有限公司是开发外包软件的著名企业，QFD已成功地应用于该公司的KIGYO会计信息系统软件的开发中。

      该项目将QFD技术应用到软件外包领域，并充分考虑外包软件开发过程的特点，提出了基于QFD的顾客满意导向的外包软件质量管理模型（OSQM）。它也是顾客满意导向的软件开发过程的重要支撑技术，对于软件企业提高外包模式下的软件质量，增强在国际市场上的竞争力有着重要意义。OSQM模型开拓了软件质量保证研究的新思路，改变了传统的软件质量管理思想，即从后期反应式向早期预防式质量控制的转变。通过模型的具体应用和效果分析表明，该模型为外包模式下的软件质量保证和顾客满意的实现提供了有效的途径。

       *本案例为日本东忠株式会社、杭州东忠软件有限公司咨询项目一期、二期、三期的总结，获全国质量技术奖一等奖