作者： 牛慧丽 马 惠 郑淑华 刘 璇 黄海燕 刘 洁

1卓越绩效管理模式的起源和特征

卓越绩效管理模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等7项准则。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。随着美国《医院卓越绩效评价准则》的提出，医院内部管理和服务行为得到了规范化操作，同时促进了医院的标杆管理和目标管理。

卓越绩效管理模式的特征包括：更加强调质量对组织绩效的增值和贡献、更加强调以顾客为中心的理念、更加强调系统思考和系统整合、更加强调重视组织文化的作用、更加强调坚持可持续发展的原则、更加强调组织的社会责任等6方面，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。卓越绩效模式的核心理念与医院绩效管理有相通之处，全面卓越绩效管理模式有助于医院管理者抓住重点问题、开拓思路，努力提升绩效。

2卓越绩效管理模式的导入

结合卓越绩效管理模式的理念，通过不断规范医疗行为，提高医疗质量，提升医院管理水平，促使医院不断提高自身管理业绩，走向卓越，是医院绩效管理的目标。

卓越绩效管理模式与平衡计分卡在很多方面可以融合，但比平衡计分卡更为全面和客观。卓越绩效管理模式从7个方面对组织绩效进行评价，更关注各要素所发挥的作用，使得组织的各方面拧成一股绳形成合力，发挥出要素累加之外的功能。2012年，我院首次尝试将卓越绩效管理模式引入医院绩效考核，经过组织讨论、制定初步方案、全院各科室意见反馈、有效调整、领导决策等，将卓越绩效管理模式与平衡计分卡有效结合，建立一套符合医院实际的绩效考核体系，从财务、患者、内部流程、学习与成长、护理管理和行政管理等6个维度对医院和科室绩效进行综合评价。

3卓越绩效管理模式的实际应用

3.1财务维度

基于卓越绩效管理模式的“战略”准则，建立现代医院管理制度，明确医院战略发展目标，充分利用现有医疗卫生资源，有效控制医院成本支出，在保障医疗质量和医疗安全的前提下，降低患者次均费用。

3.1.1实施方法（1）严格按照国家物价管理规定收费，坚决杜绝乱收费现象，完善收费流程；（2）对医院基建项目、医疗设备进行跟踪评价，明确其成本效益；（3）充分利用现有医疗卫生资源，严格控制医院成本支出；（4）完善医疗服务价格管理，有效控制医疗费用的不合理增长，减轻群众就医负担。

3.1.2主要考核指标充分结合卓越绩效管理模式与平衡计分卡的理念，根据医院长、短期发展方向，制定财务维度的具体考核指标。为严格控制医院成本支出、降低医院医用耗材的费用、减轻群众就医负担，对医疗成本增长率、患者次均费用、百元医疗收入卫生材料支出比率等指标进行考核。

3.2患者维度

基于卓越绩效管理模式“顾客与市场”的准则，明确患者与医疗卫生服务市场的需求，对患者进行医疗服务质量与服务态度的跟踪评价，并将反馈信息用于医疗服务流程的完善与医院管理的创新。在整个医疗服务过程中，坚持“一切以患者为中心”的理念，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

3.2.1实施方法（1）坚持“一切以患者为中心”，在整个医疗服务过程中始终贯穿以人为本的理念，通过人性化的服务构建医患双方沟通的桥梁，营造良好的医疗人文环境；（2）定期或不定期进行患者满意度调查，了解患者就医过程中的需求和意见；（3）定期开展城市卫生支援基层工作，提高基层医疗技术水平，解决广大基层群众的看病就医问题。

3.2.2主要考核指标基于获取可供比较的和有利用价值的患者满意信息，对患者满意度和患者投诉率进行考核，并将患者反馈的信息用于持续完善医疗服务流程，以便满足患者的医疗卫生服务需求；为评价医院深化预约诊疗精细化管理、缓解患者候诊压力的成效，对预约挂号比率进行考核；以门诊医生及时出诊率为考核指标，便于提高门诊医师及时出诊率，合理安排患者有序就诊；为使医院充分发展与自身规模（城市三级综合医院）和功能相适应的医疗卫生服务项目，增强专科医疗水平和疑难重症救治能力，提高整体医疗服务能力，对科室及全院的普通门诊人次占总诊疗人次的比重进行考核评价。

3.3内部流程维度

基于卓越绩效管理模式“过程管理”的准则，根据患者对医疗服务的需求，综合考虑医疗服务质量、医疗服务安全、医疗工作效率等指标，不断改进和完善医疗服务流程。

3.3.1实施方法（1）不断提高医院管理水平，提高医疗服务效率，在保障医疗服务质量、医疗服务安全和医疗技术的基础上，有效降低平均住院日；（2）病历质量是反映医院管理水平、医护人员业务素质和工作能力的重要指标，建立病历质量管理长效机制，促进医疗服务质量持续改进，保障患者权益和就医安全；（3）强化医生责任意识，不断提高处方质量和合理用药水平；（4）加强抗菌药物临床应用管理，规范抗菌药物临床应用行为，保障医疗质量和医疗安全；（5）保障临床用药经济、安全、有效，全面提高医疗服务质量。

3.3.2主要考核指标为不断优化医疗服务流程，有效降低患者负担，缓解群众“看病难、看病贵”，将平均住院日作为内部流程维度的主要考核指标；在建立健全病案质量监控，提高病案质量、规范临床用药行为，优化用药结构过程中，对甲级病案率和抗菌药物使用强度进行重点关注和考核；严格控制医药费用不合理增长，优化医院收入结构，降低药品收入比重，对全院及各科室的药品收入占医疗收入的比例进行严格管控。

3.4学习与成长维度

基于卓越绩效管理模式“人力资源”的准则，为保障医院战略发展目标的实施，采取积极、有效的措施发现人才、留住人才、保持人才队伍的合理性和稳定性。营造充分发挥医院职工潜能的人力资源管理环境，促进职工的学习和发展，充分调动职工的积极性、主动性和创造性。为帮助职工实现学习和发展目标，切实保障职工权益，对职工科研和技术创新水平及职工满意度进行考核。

3.5护理管理维度

基于卓越绩效管理模式“人力资源”的准则，进一步加强医院护士队伍的科学管理，提高护理质量和服务水平，根据科学性、导向性、可比性、操作性和系统性的原则，对护理质量、护理效率进行考核。

3.6行政管理维度

为更好地履行公立医院的社会责任和公益性质及保障医院战略发展目标的实现，基于卓越绩效管理模式的核心价值理念，针对职工对医院行政管理的执行力度、整体工作作风等进行考核。

4取得的成效

4.1规范医院资源配置，有效控制医院成本支出

采取定期和不定期的对医院基建、大型医疗设备成本效益进行分析，通过事前论证和评估、事中监管、事后评价反馈等，规范设备等卫生资源的配置；通过预算的导向作用，医院成本增长率明显降低，基本运行成本（包括水费、电费、物业管理费等）和卫生材料支出比率得到有效控制。

4.2坚持“以患者为中心”，提高社会满意度和患者满意度

通过贯彻卓越绩效管理模式以顾客为中心的核心理念，医院在提供医疗服务过程中始终坚持“以患者为中心”，提高医院预约挂号比率，便于群众有序就医。同时，通过提高门诊医生及时出诊率，有效缓解患者候诊压力，提升患者满意度。医院的社会满意度由2012年的93.3%提高到2014年的95.5%，门诊患者就诊满意度由2012年的94.3%提高到2014年的96.7%，住院患者对诊疗、护理的满意度在2012年94.3%的基础上也有明显提高。

4.3优化医疗服务流程，减轻患者就医负担

优化医疗服务流程，规范全院临床用药行为，在保障医疗服务质量、安全和医疗技术的前提下，有效降低了患者平均住院日和住院患者药品收入占医疗收入的比例，缓解“看病难、看病贵”，减轻患者负担。2014年，我院的平均住院日由2012年的10.79天降低为9.51天，药品收入占医疗收入的比例也控制在40%以下。

4.4稳定和不断发展人才队伍，提高全院职工工作积极性和主动性

采取对医护人员实施分类管理、分别考核的管理模式，建立科学的绩效考评机制，实现医护人员优绩优酬，重点向临床一线、关键岗位和业务骨干倾斜，提高全院职工的工作积极性和主动性；营造充分发挥职工潜能的工作环境，加强人才队伍建设，优化人才结构，促进医院学科综合发展。

 

参考文献

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