如何提高我国医疗行业的管理水平和服务质量，恢复与增加人们对医疗机构的信赖，是政府和医疗行业面临的重大问题。在这方面，西方发达国家经过努力探索，找到一个途径，那就是卓越绩效模式。卓越绩效模式的导入和运用，能大幅提高了医院的质量管理水平，降低紧张的医患关系，进而提高满意度。卓越绩效模式在医院管理中着重于全员参与、领导关注、可持续性、有效性，着重于对医疗质量的改进与改善，以及快速响应患者的需求。卓越绩效模式在医院里的导入对维护整个社会稳定起到重大作用。

一、卓越绩效模式在医院管理中的应用实践

某医院为了系统性的协调与整合各种质量管理工具，使各种管理方法和制度发挥出最大效应，从而提高医院整体管理水平，于2001年在医疗系统率先开展六西格玛管理、2005年引入全面质量管理，同时，还持续开展很多项改善改进活动。

（一）顾客与市场

某医院结合行业背景和自身能力，对顾客与市场进行深入调研，从不同角度对顾客市场进行细分，确定目标客户群以及他们的需求和期望。某医院坚持以病人为中心，围绕病人满意、职工满意两大工作目标，依靠服务、技术、人才三大要素，积极创建服务宾馆化、技术专业化、行动军事化、管理精益化的现代医院，努力为人民群众提高优质、高效、便捷的医疗服务。

1.顾客和市场的了解。顾客与市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件，医院在准确确定市场定位的基础上，从支付方式、区域、就诊方式、危急程度四个层次对目标顾客和市场进行了细分，通过行业网站、行业协会、政府机构、满意度调查等渠道了解顾客和市场的需求、期望和偏好。

（1）顾客和市场的细分。1）确定目标顾客群和细分市场。医院将某市及邻近县市的人口视为目标顾客，从支付方式、区域、就诊方式和危急程度四个层次对顾客与市场进行细分。2）收集竞争和市场情报，关注潜在顾客和市场。医院在组织了解现有顾客市场的同时，结合医院的战略发展方向，实时关注包括竞争对手顾客在内的潜在顾客和市场，收集竞争对手和市场情报，以拓展新的市场。依据对本身的能力结构和就医者需求特征的分析，对潜在的就医者进行了分类，以对不同的潜在就医者采取差异化的争取策略。

（2）顾客需求和期望的了解。1）了解顾客需求、期望和偏好。医院按照座谈会、意见箱、满意度调查等各方面的倾听和了解就医者需求和期望的方法，对目标市场和顾客群作了深入、详细的调查研究，分析出患者的主要需求和期望，为医疗服务开发、市场拓展、品牌建设及过程改进等指明方向并提供指导。根据对患者与市场信息的了解，将影响住院病人体验的因素归纳为6个主要因素，分别是入院服务、初进病房服务、住院治疗服务、医院服务工作、医技服务质量和出院服务工作。2）收集当前和以往顾客的信息和反馈。医院从电子病历、患者满意度和忠诚度调查、患者赢得和流失分析、投诉处理等渠道收集和获取患者的反馈信息并及时分析汇总，将患者的需求和期望转化为医院的运营及服务要求，及时有效地改进在医疗服务在时间、费用、效率等方面存在的缺陷，不断满足并超越就医者的需求期望。

医院建设了以电子病历为核心的临床信息系统，同时构建以ERP为平台的管理信息系统，完善管理信息系统功能，以实现患者信息利用的最大化。医院通过电话、网站、随访、座谈会等形式收集就医者反馈信息，并进行统计、分析和处理，并制定服务流程的优化、医疗设备的更新、人员素养和服务态度改善等方面充分加以运用。

2.顾客关系与顾客满意。医院基于对顾客和市场的了解，严格控制医疗费用、构建优质服务工程、开展公益活动等方式建立医患关系。在维护客户关系的同时，采取问卷调查、电话回访等方法实时测量患者满意度和忠诚度，并将测量结果用于服务和管理的改进，以留住现有患者，争取新患者和挖掘潜在患者。

（1）顾客关系的建立。1）建立差异化顾客关系。医院根据市场细分的结果，采取不同的方法和策略，与不同类别的患者建立差异化的医患关系。2）与患者接触的主要渠道。医院构建了不同的患者查询信息、投诉的沟通渠道，使患者能够方便、快捷的查询到任何自己需要的最新最全的信息。同时，医院拥有先进的IT信息传递系统，可以方便的把顾客对这些沟通方式的要求传递给医院内部相关人员和过程。3）明确投诉管理过程，确保信息及时有效传播。医院设立了接待和处理医患纠纷和投诉的专门机构，在质改部下设医患办，负责处理医患纠纷，而由服务中心专人负责处理普通患者投诉。并针对投诉建立了《浙江省某医院投诉处理制度》，规范投诉和处理流程。

（2）顾客满意的测量。1）针对不同患者，采取不同方法测量满意度和忠诚度。2）将测量结果或信息用于改进。医院每季度都进行满意度测评成绩的统计分析、成绩反馈、提供相关科室满意度资料和查询工作，形成各季度满意度测评分析报告。针对患者反映的问题、意见、建议进行整改，针对问题和被提到的不满意职工进行调查核实，对整改落实情况进行不定期督查。

（二）人力资源

医院坚持“仁心仁术、济世博施”的经营理念，并结合其“为职工提供优美的工作环境、富有竞争力的福利报酬和更大的个人发展空间”的核心人本理念，建立了由岗位分析、职位管理、绩效评价、薪酬激励、教育培训、职业发展等体系构成的人力资源管理系统，实现企业和员工的共同发展。

1.工作的组织和管理

（1）建立高效的组织运作机制。为提高医院的服务效率，打造快速的响应链，结合医院的运营特点，设定组织结构。针对职位设置和管理，医院坚持科学的“以事定岗，以岗定人”原则，实行动态职务分析与动态定员法，通过对各部门职责和职务分析，建立并完善了《部门职责说明书》，明确了各部门的职责、工作权限、组织关系、任职要求、工作条件等。

（2）员工的能力。1）确保员工具备卓越模式运行所需能力。为确保医院医疗和服务质量，医院重视员工的选聘及后期的培训，从数量上保证医院及各部门的用人需求，从质量上提升员工的综合素质和业务能力水平。在员工的管理上，岗位、专业技术职务四个维度进行管理，帮助员工进行职业生涯规划。2）有效识别医院所需员工的特点和技能。医院结合政府编制及各职能部门的人员需求情况进行深入调查，通过开展职位分析等工作，确定岗位任职资格、岗位能力素质要求，从岗位专业知识、技能、学历、工作经验等方面评估与识别岗位任职人员的能力，进行岗位技能培训和合理的人员优化配置，确保人员能力与岗位素质相匹配的人力资源。

3）提高员工技能、业务水平。由于医院多专业的特性，因此将培训按专业类别划分为医师、护士、医技、行政工勤人员的专项培训，如住院医师规范化培训、轮转护士的规范化培训；按人员类别，培训又分成副院级领导培训、中层管理干部培训、普通员工培训和新员工岗前培训；同时医院设置了“青蓝工程”特色人才培养机制，来提升现有人员的创新能力，推动医学学科发展。

（3）关注员工、加强沟通与技能共享。1）听取、采纳员工、顾客的意见和建议。医院通过多种形式与渠道，积极听取员工和顾客的意见与建议并合理采纳，以促进各项工作持续改进和提高。2）搭建沟通平台、促进资源共享。医院通过搭建各种沟通平台，建立多形式、多层次的知识技能共享，以促进有效沟通和资源共享。

2.员工绩效管理

（1）建立以战略为导向的绩效管理体系。医院在调查、对比分析、评估的基础上，结合医院自身的实际情况，以医院战略目标位核心，结合职能战略、业务模式、流程特点，按照财务、患者、内部运营、学习与成长四个维度，根据关键成功因素识别出关键绩效指标，进行层层分解，建立起以战略为导向，医院、科室、岗位的“三级绩效管理体系”，进行全面绩效管理。

（2）绩效激励体系。医院绩效激励措施丰富，如职工的年度考核结果作为年终评优、职称调整、职务和岗位聘任、绩效分配的重要依据。

3.员工的学习和发展

医院注重人才的持续培养，通过培训和职业发展不断促进员工素质和能力的提升。同时，医院建立动态的人岗管理机制，为员工提供顺畅的学习和发展空间。

（1）员工的教育，培训。医院结合战略和行政管理部门的规定，在部门分析和人力资源现状分析的基础上，形成了多层次、模块化、分科室负责、层层把关的培训管理体系。

（2）员工的职业发展。医院从聘期、岗位性质、技术职称、聘用性质四个维度，设置职业发展通道。医院通过六模块的人才培训体系为各岗位提供培训与渠道支持。

二、实施卓越绩效模式的成果

医院通过导入卓越绩效模式后，在许多方面出了很多成果。

（一）顾客与市场实践成果

1.顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势。近年来，医院的患者满意度不断提高，医患关系更加和谐。在提高患者满意度的同时也致力于减少患者的投诉不满意，近年来投诉受利率、投诉率不断提高，投诉率不断下降。

2.患者满意度与竞争对手、标杆的比较。为了解医院患者满意度与其他医院的比较情况，医院对竞争对手的满意度进行了调查与分析。

3.患者忠诚度的主要测量结果的当前水平和发展趋势。医院把患者愿意再次选择来某医院就医来测量的患者忠诚度作为患者忠诚的关键指标，该指标也反映了患者对医院的整体体验。

4.市场占有率与业务增长。近三年来，某医院市场占有率基本稳定，表现出了平稳发展的势头。某医院除了提供基础的医疗服务之外，还积极发展医疗高精尖技术和开拓医疗保健类市场。在高精尖技术方面，医院全力发展内镜、无痛诊疗、心脏介入、ERCP 等治疗技术；在医疗保健领域，医院专门设立了健康管理中心和高端VIP 产房，以满足高端人群的健康需要。

（二）人力资源成果

1.工作的组织和管理

（1）管理层次与岗位优化情况。医院合理配置人力资源，优化岗位设置，使岗位数量大幅减少。

（2）员工晋升与流失情况。医院建立良好的内部竞聘机制和制度，鼓励员工在医院内部争取更多的发展机会。并依靠优秀的文化和极强的凝聚力，使员工离职率在同行业中一直保持在一个较低的水平，2012年医院通过系统化以及人性化的管理方针使得离职率下降了0.44个百分点。

2.员工绩效管理

（1）全员人均创利水平：近3 年，医院人均创利水平逐年提高，保持较高水平，在医疗领域处于领先地位。

（2）员工表彰和奖励。根据员工绩效评定结果，遵照相关文件要求，医院每年对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

3.员工学习与发展

医院从人力、物力、财力三方面进行资源配置，培训经费投入不断增大、人均培训时间不断增长。

4.员工权益与满意程度

为保证员工各项权益，医院积极改善员工工作、生活环境，保证安全生产。医疗事故发生率控制在合理范围内，员工满意度得到有效提高。医院致力于推动和鼓励全员参与质量管理活动，合理化建议成效显著。

三、结语

卓越绩效模式不但适用在生产型企业里，而且适用在服务性行业，是一个开放的管理模式。某医院导入和全面的实施后，提高医患之间的满意度，通过对员工能力的培养和考核，进而提高了整个医院对患者需求的快速反应能力。卓越绩效模式通过培养医院的核心竞争力，进而不断提高医院管理的质量，从而促进医院在新的时期里科学和谐的健康发展。