随着××市人民生活水平的提高以及东阳市医疗市场的竞争加剧，病人越来越重视医院服务质量水平的高低，尤其是医院护理服务质量水平的高低。

      本项目致力于提高××市人民医院的整体护理质量，通过引入先进的质量工具QFD与HFMEA，结合本院的QC小组活动以及TPS质量改进工具来加强医院护理质量的改进。该项目自2011年5月份启动，启动初专门请国内质量管理专家来院授课。通过授课，导入质量功能展开和医疗潜在失效模式等先进质量工具。在本院先前开展的QC小组以及TPS改善活动小组的基础之上又成立了可靠性项目工作小组。通过查阅资料，小组讨论最终确定首先以提高医院的护理服务质量为目标进行改进。

      目标确定后，工作小组首先对医院患者进行了全面地深入访谈，通过KJ法、QFD等质量工具最终建立了患者需求—医疗措施质量屋，并结合医疗质量运行的实际情况最终转化成医疗措施—医疗流程质量屋。

例：情境展开法应用

患者需求层次化结果

      通过AHP、KNAO模型工具计算识别出医院最需改进的三大类流程：护理流程、患者分级管理以及疼痛管理流程。急需改进的流程识别出之后，工作团队结合本院的实际情况，进一步利用HFMEA工具对疼痛管理中深静脉置管子流程进行改进。收到了良好效果。

       根据潜在风险原因RPN的计算值，改进小组召集病区医生和护士共同讨论改进措施：

       1、制定详细的护理深静脉置管流程标准以及护理人员操作手册。

       2、采用技能操作准入制度，定期对医院从事深静脉置管的麻醉师及负责日常维护的护理人员进行考核，考核合格者方可进行相关操作。

       3、针对各种潜在的深静脉置管后的不良反应预先制定应对措施。

     1.项目背景

      围手术期流程化就是在“围手术” 这一特定阶段（即病人从病房准备至手术室。到完成手术后护送入病房这一时间段）以流程为导向，从患者的角度出发， 以提高手术质量、效率和病人满意度为最终目标的管理、控制模式。

      2005年，卫生部下发《医院管理评价指南》，要求医疗机构手术科室应当执行围手术期管理要到位。制度的具体内容由各地方医疗卫生行政管理部门或各医疗机构自行制定。因此，在2009年以前，全国各地的围手术期管理制度不相同。2010年7月29日，国家卫生部颁布实施《医疗机构管理制度与人员岗位职责》，制定了《围手术期管理制度》，在全国范围内统一执行。

      2.项目实施过程

      项目的目标是通过应用QFD、BPR质量工具优化医院的围手术期流程。并且在2012年底达到国家“三甲”医院的手术室质量管理标准。

      QFD、BPR在术前流程改进中的应用

      1、识别顾客需求

       医院医疗流程的改进，不仅要考虑医院外部顾客患者的需求，也要考虑医院内部顾客医院科室工作人员的要求，此外，医院在设计流程时必须要将卫生部门所制定的法律法规考虑在内。

       围手术期术前流程要求：

       1) 严格掌握手术适应症，及时完成手术前的检查和各项准备工作，检查血型及感染筛选。

       ……

       质量功能项目组在广泛听取了手术患者、与术前流程相关的医院各部门工作人员的意见之后，通过查阅与围手术期流程改进相关的文献。最终确定了如表3左墙的顾客需求。

       2、顾客需求重要度排序和质量规划

       项目组对照顾客需求一一列出了与顾客需求相关的质量要素，并专门组织与流程相关的各部门工作人员以及手术病人组成评估小组利用层次分析法对顾客需求进行评价，最终得出顾客需求的权重。此外，评估小组还就顾客需求的内容对本医院质量与竞争对手质量（竞争对手为同市一家三级医院）进行了评价，最终计算出顾客质量需求的相对权重。

       3、 “顾客需求—术前流程质量要素”质量屋的构建

       在完成以上工作之后，接着制作围手术期的“顾客需求—术前流程质量要素”质量屋，。质量屋的左墙列示了顾客需求的各项指标，天花板列示了各项需求对应的质量要素。专家小组对每一项顾客需求与质量要素之间的相关关系打分，我们用5分代表强相关关系，即改善某个流程质量要素与满足其对应的顾客质量需求强相关；用3分代表中等相关关系，即改善某个流程质量要素与满足其对应的顾客质量需求中等相关；用1分代表弱相关关系，即改善某个流程质量要素与满足其对应的顾客质量需求弱相关。我们使用独立配点法计算质量要素的重要度；然后，采用独立配点法进行重要度转换，将经过修正的质量需求重要度（相对权重）转换为质量要素重要度。

        结果略

       3.项目实施成果

     （1）缩短病区护送手术病人流程时间项目收益

     （2）手术室首台手术流程改进项目收益

     （3）局麻病人术后接待流程改进项目收益

     （4）缩短接待术后病人时间流程项目

     （5）提升术后病人即刻护理完整率过程改进项目收益

      QFD应用的技术水平和创新点

       本项目是国内首个利用QFD工具完整地进行医院围手术期流程改进的案例，对于提高我国医院医疗服务质量水平具有相当高的参考价值和标杆作用。本项目在QFD方法的应用中，与层次分析法相结合更好的识别出了医院内外部顾客对围手术期流程的质量要求，使得医院能更好的开展相关方面的医疗服务流程改进。接下来，我们争取进一步将FMEA、TRIZ等质量工具用于医院围手术期的流程改进之中。

       柴油机是一个复杂的动力装置，不但零部件数量众多、结构复杂，而且系统装配和运动关系复杂。采用传统的概念设计方法，即便是经验丰富的设计人员对后续工作往往也缺乏足够的预见性，通常需要多次反复修改才能完成，而每次的设计修改都意味着繁琐的工作，这样的工作过程设计效率低、成本高、周期长，而且设计质量难以保证。

       公司首席咨询师熊伟教授与中国北方发动机研究所合作，共同研发具有创新性的柴油机设计。熊伟教授的QFD团队将QFD理论应用到柴油机产品总体概念设计的过程当中，以QFD为主线，使用一系列方法（情景分析法、KJ法、AHP法）获取、变换、提炼和挖掘用户的真正需求，以 QFD中的质量屋(HOQ)系列矩阵为工具，描述产品需求属性之间的交互关系、进行可视化分析，客观地使需求充分化和完整化。通过构建产品“顾客需求——技术特性”质量屋，将顾客需求的重要度传递到设计人员的技术特性重要度，从而为设计人员提供设计指南，使得产品的设计方案能真正地满足用户需求。

        同时，通过基于HOQ中的需求展开矩阵的产品概念创意开发方法和基于HOQ中质量规划矩阵的产品概念选择方法，激发产品概念创意，提升产品概念开发水平。能够提高产品的适应性，并且减少后期的设计更改，缩短研发周期，保证所生产的全部产品具有相同、稳定的质量，最终研制出高质量、低成本且性能稳定可靠的产品。

       *本案例为中国北方发动机研究所咨询项目的总结

       M公司主要从事数字移动通信系统设备及终端产品的开发、生产、销售并提供相关的售后服务；同时从事通信电子类产品的制造和国内外采购批发及相关服务。通过研究顾客投诉对翻盖的原因分类发现，顾客强调外观质量要求与生产厂商过程控制重点仍然存在在“重功能轻外观”的倾向的差异，即厂商未能听取顾客的声音，是导致顾客不满意的现状的重要原因。因此，为了在激烈的市场竞争中突出重围，迫切需要企业中的质量管理人员换一种模式去思考寻找一种可以系统地分析利用客户的声音，实施根源上的质量改进，从而系统彻底地解决手机质量问题，而这种方式正是QFD方法论的优势所在。此项目通过QFD与DOE的结合，从而保证M公司更系统了解其直接外部客户－手机制造商的需求，从而真正在Flip产品质量中体现客户的关注点，切实提升客户的满意。

       通过应用这个创新的基于QFD捕捉客户需求为导向的质量改进模式在M公司的手机组件质量改进上，数据证明，该质量改进模式非常适用于M公司的现场质量改进过程，确实为M公司的产品和服务的质量改进提供了有益的帮助，与传统的质量管理方式相比，这种基于QFD的客户满意为导向结合DOE、控制计划以及QC工具改进模块的创新的质量改进模式的优点主要体现在以下几个方面。

        （1）使M公司更系统地了解了公司直接外部客户－手机制造商的需求，明确了客户正真所关注的重点，以及公司的现状与客户需求之间的差距。

        （2）确保客户的真正需求能够有效地传递并体现在产品的生产过程中。

        （3）提供了帮助制定改进客户反馈质量问题的科学决策工具。

        （4）促进了跨部门的团队合作，确保在解决客户反馈质量问题的过程中能够系统全面地考虑包括客户真正需求在内的各方面的因素。

应浙江省经济与信息化委员会邀请，熊伟教授于2015年8月26日，在浙江新世纪大酒店，为全省管理创新试点企业100余人，讲授“卓越绩效管理引领企业走向卓越”课程。

2014年9月9日湖州市南浔区质量月动员会大会在南浔区市场监管局举行，公司首席咨询师熊伟为企业开展质量法律法规、质量知识和技能教育培训，引导企业导入先进质量管理方法《卓越绩效模式评价》。

会上，以浙江未来家木业有限公司为代表的85家企业共同签署《质量诚信承诺书》，倡议将加强质量诚信体系建设，切实保证产品质量，维护消费者的合法权益。为切实抓好“全国质量月”活动，南浔区市场监管局结合辖区企业发展情况，以承诺自律、问诊纠错、宣传教育等方式，浓厚质量安全氛围，推动企业质量安全意识，加快实施南浔质量强区发展战略。