金华春光橡塑科技股份有限公司始创于1985年，经过三十余年的发展，已经从家庭作坊成长为A股市场清洁电器配件第一股（证券代码：603657），目前主要从事清洁电器软管及配件产品的研发、生产和销售，通过在原料开发、结构方案设计、专用设备研制、模具开发、产品供应、售后服务等方面形成的完善服务体系，致力于为清洁电器制造商提供多元化、系统化、定制化的软管及配件集成解决方案。公司软管及配件产品主要应用于吸尘器等清洁电器领域，并已逐步延伸至挂烫机、洗碗机和户外清扫工业除尘系统等领域。

为追求卓越绩效，加快提高企业产品、服务和经营质量，进一步增强企业竞争优势，充分实现企业效率和顾客价值的最大化，确保企业可持续发展。2018年，春光橡塑与我司合作开展“春光橡塑创金华市人民政府质量奖项目”，经过前期的沟通与交流，双方确认了此次创奖的实施方案和具体推进计划等内容，确定了包括项目启动、管理诊断&申报材料撰写、现场评审辅导、陈述答辩辅导等四个环节的主要工作内容、准备事宜、预期成果和时间安排。在项目启动阶段，我司派出的专业辅导团队对春光橡塑进行了卓越绩效模式方面的导入培训，并与高层领导进行了沟通与交流；在管理诊断&申报材料撰写阶段，我司主要采用了“准则条款培训、一对一访谈交流、针对性辅导”等形式具体进行；在现场评审辅导阶段，我司对如何应对现场评审及员工座谈会进行了针对性的培训，并指导各部门开展相关管理改进工作，同时，在正式评审计划下达后，我司还邀请了外围专家对各部门进行了模拟评审。2018年，金华市人民政府质量奖新增了陈述答辩环节，我司凭借多年辅导省政府质量奖评审企业陈述答辩的丰富经验，针对此环节开展了针对性的辅导，并多次组织公司董事长进行答辩模拟，帮助春光橡塑顺利地完成了答辩工作，并在正式答辩环节中排名第三。经过双方的共同努力，春光橡塑荣获了2018年金华市人民政府质量奖提名奖。2019年，为帮助公司员工深入理解卓越绩效模式，我司特针对卓越绩效模式涵盖的7个篇章开展了专题培训，并对2018年评审过程中遇到的问题进行了专项改进，最终春光橡塑在陈述答辩环节中位列第一，并顺利获得了2019年金华市人民政府质量奖。

除了获得政府荣誉及奖金外，通过此次创奖工作，春光橡塑在管理方面进行了多方面的改善，包括卓越绩效管理意识的提高、制度流程的梳理、战略文本的完善、满意度调查方法的提升等，使得所有春光人更加明确了自己努力的方向，各部门绩效也得到了显著提升，企业发展进入了良性循环。通过两年的合作，春光橡塑非常感谢我司的辛苦付出，感谢我司让他们在获得荣誉的同时也得到了管理上的提升。我们也相信春光橡塑将在不断追求卓越的过程中获得永续发展的动力，走出一条富有特色的道路！

A医院是一所集医疗、急救、预防、教学、科研为一体的非营利性公立国家三级乙等综合性医院。目前，医院的业务主要分为三大板块：门诊业务、住院业务以及健康保健业务，其中尤以门诊业务最为繁重，2012年医院年门急诊量为134.82万人次，较2011年增长了6.84%。而作为门诊患者接受医疗服务的终点站——门诊输液室，更是成为医院最为繁忙的地点之一，也成为了医患矛盾的多发之地。对此，医院领导决定，将改进门诊输液室医疗工作人员的服务质量，提升门诊输液室患者满意度作为重点项目进行改进。为此，项目组决定通过应用QFD、HFMEA等质量工具识别输液患者需求以及输液室工作人员亟需改进的工作流程及项目，提高输液患者的满意度。

首先要获得顾客需求。顾客的需求主要来自四个方面：文献中门诊护理服务的评价、患者满意度调查、患者投诉与患者的访谈内容。首先通过情景展开法将收集来的原始数据转化为顾客的质量需求，然后利用KJ法对其进行层次化分析，并由此得到患者需求层次化结果

由于患者需求第三层指标数量过多，并且指标之间又有概念互相包含在内，故在质量屋的建立中选择患者需求的一、二层指标作为“顾客需求质量”。各顾客需求质量的重要度（权重）由AHP法确定。为了使分析更加契合真实情况，特邀请了两位患者代表以及两位相关护理工作人员，以专家打分法的形式对重要度进行两两比较。首先，5个第一层项目进行成对比较；然后再按组成对比较第二层项目。第一层项目的重要度水平是由第二层项目重要度所组成。数据输入excel软件进行分析，结果一致性均小于0.10，符合一致性标准。）。

在确定患者质量需求重要度之后，项目改进小组又通过专家打分法，与患者共同探讨等方法，对本医院质量与竞争对手质量（竞争对手为同地区一家三级乙等医院）进行了评价。讨论结果与输液室工作人员人员进行修正，并根据自身实际能力，对计划质量做了规划，加权得出药房给药无差错、护士准确核对、专业水平高为非常重要的患者质量需求。

       接下来编制质量要素展开表，为了使服务质量要素与患者护理服务质量需求列表有相关性，首先与输液室工作人员针对患者服务质量需求的每一项进行抽取与转化，如“多配几个输液护士”是患者的语言，转化成为护理服务质量要素则为“合理布置注射区护理人员数量”等。通过使用质量要素转换表，质量要素就能从上述的患者质量需求中抽出。然后再对由第三层患者质量需求指标转化而来的质量要素利用KJ法进一步分析整合，最后便得到质量要素展开表。

在完成以上工作之后，接着制作门诊输液室的“患者需求—质量要素”质量屋。质量屋的左墙列示了患者需求的各项指标，天花板列示了各项需求对应的质量要素。专家小组对每一项患者需求与质量要素之间的相关关系打分，我们用5分代表强相关关系，即改善某个质量要素与满足其对应的患者质量需求强相关；用3分代表中等相关关系，即改善某个质量要素与满足其对应的患者质量需求中等相关；用1分代表弱相关关系，即改善某个质量要素与满足其对应的患者质量需求弱相关。我们使用独立配点法计算质量要素的重要度：

然后，采用独立配点法进行重要度转换，将经过修正的质量需求重要度（相对权重）转换为质量要素重要度。

        经计算“护士专业技能高”、“护士无药物差错标准” 、“药师给药无差错”、“护士服务技能高”四项重要度得分最高。但是“护士无药物差错标准” 、“药师给药无差错”受医院其他要素影响较大，不是仅靠项目组成员所能解决的。故项目组选取提高护士“专业技能”与“服务技能”作为改进重点。参照患者需求中的情景要素，项目组决定将降低输液患者重注率，提升患者满意度作为改进重点。

用QFD确定待改进的项目之后接下便是运用HFMEA进行改进。 参照输液情景，团队成员决定将改善输液患者输液肿胀以及提高穿刺一次成功率作为团队改进方向。首先用鱼骨图列出导致患者输液肿胀以及护士穿刺不顺的所有原因，然后再从中选出专业方面的原因用HFMEA方法计算其RPN值，并确定改进措施，并建立标准化作业书。

根据RPN结果最终确定造成小儿输液肿胀的主要原因为：躁动、血管细、穿刺部位特殊；造成小儿输液穿刺不顺的主要原因为：静脉选择范围小、血管细、躁动、输液次数多；造成成人输液肿胀的主要原因为：反复穿刺、去厕所、遮盖注射部位、弹性差；造成成人输液穿刺不顺的主要原因为：弹性差、反复穿刺。具体改进措施略。

         项目完成后，经统计发现取得了显著的效果。患者满意度上升显著，输液室服务流程更加合理紧凑。

浙江瑞丰五福气动工具有限公司原名温岭市石粘五金厂，创建于1979年，是中国工具名牌企业、国内五金工具制造行业龙头企业、浙江省股权交易中心创新版挂牌企业（公司代码：856099），年生产能力达3000万件（套），开创了国内民营五金工具专业制造商的先河。40年来，瑞丰五福始终以“产业报国、振兴民族工业”为己任，坚持“诚信、协作、认真、创新、客户至上”的核心价值观，持续改善、锐意进取。公司产品涵盖“喷涂工具、气动工具和高压气动黄油机（注油器）”3大类400多种型号、规格各异的气动喷涂工具、电动涂装工具和汽保维修工具，通过了欧共体GS、CE、EMC、PAHS、ROHS及美国ETL、UL等认证。公司的“五福牌电动喷枪”被评为“浙江名牌产品”和“浙江出口名牌产品”。另外，公司荣获“国家高新技术企业”、“全国模范职工之家”、“浙江省优秀品牌单位”、“浙江省AAA级守合同重信用单位”、“浙江省绿色企业”、“浙江省专利示范企业”、“浙江省创新试点企业”等多项荣誉。2019年首次申报台州市政府质量奖即获奖。

瑞丰五福2019年开始与我公司正式开展深入合作，以申报2019年台州市政府质量奖为项目主要目标，我公司派出专业辅导团队，经过与瑞丰五福的多次调研、沟通，我公司制定了详细的项目实施计划及分阶段输出成果。在项目实施过程中，为进一步提升瑞丰五福公司全体员工对卓越绩效的理解，我公司首先组织开展了卓越绩效模式培训，并分组对接各部门，开展针对性的访谈，在访谈中，一方面给各模块负责人再次讲解卓越绩效的条款要点，另一方面通过与各模块负责人的沟通，梳理出公司特色做法及需要改进的点。通过2轮深入沟通、资料整理，完成了质量奖申报材料的编制，同时根据企业情况，整理出针对现场评审就后续需要提升的内容并指导企业进行改进。在现场评审辅导环节，我司通过辅导瑞丰五福编制汇报材料、分模块培训现场评审注意点、开展模拟评审等活动，帮助企业顺利完成现场评审工作。2019年台州市政府质量奖新增答辩环节，针对此内容，我公司辅导团队结合多年辅导浙江省政府质量奖的经验，迅速辅导企业完成答辩汇报材料，并多次现场辅导公司董事长进行答辩模拟，帮助其顺利完成答辩工作。最终，经过我公司与瑞丰五福的共同努力，瑞丰五福顺利荣获2019年台州市政府质量奖。

本次获奖，瑞丰五福表示，非常感谢我公司辅导团队的辛苦付出，让他们第一年申报台州市政府质量奖就成功获奖，实属不易；同时，瑞丰五福也提到荣获台州市政府质量奖是起点，今后他们期望与我公司有进一步的深入合作，通过我公司的力量，帮助他们全面提升经营质量。

9月25日，浙江省质量大会在浙江省人民大会堂举行。大会表彰了荣获“2019年浙江省人民政府质量奖”的企业，开元旅业集团有限公司旗下浙江开元酒店管理股份有限公司获此殊荣。浙江省委副书记、代省长郑栅洁等领导为开元酒店集团颁奖，开元酒店集团总裁陈妙强代表集团领奖。

浙江省人民政府质量奖是省政府设立的最高质量奖项，旨在全面推进质量强省建设，引导和激励全省各行各业加强质量管理，追求卓越绩效，实现高质量发展，奖项是根据《浙江省人民政府质量奖管理办法（2019年修订）》有关规定，经严格评审后评出。为鼓励质量创新、标准创新和品牌创新，推动质量强省建设，浙江省人民政府质量奖同时设立“浙江省质量管理创新奖”和“浙江省人民政府质量奖组织奖”。浙江省从2010年正式启动该奖项申报工作，每两年评定一次，目的是深入推进质量强省建设，积极打造“品字标浙江制造”品牌。

1  坚持推进卓越绩效模式，引领企业持续发展

在卓越绩效模式引领下，开元酒店集团持续发展，目前管理和签约的酒店突破540家，客房总数逾10万间，分布在北京、上海、浙江、江苏等中国28个省、市、自治区，110余个城市，以及德国法兰克福与荷兰埃因霍温。

2  战略指引和精准定位，打造开元特色品牌

开元聚焦国内重点区域和城市，进行战略布局，稳健发展高档酒店，快速发展中档酒店，形成了“定位差异化、优势互补化”的“开元”品牌系列，覆盖从豪华、高档到中档等品牌序列，现旗下拥有开元名都、开元观堂、开元森泊等14个酒店品牌。

3  以赢得顾客信赖为目标，不断创新营销模式

开元始终围绕顾客需求进行营销管理和品牌塑造，不断创新直销和分销模式，并通过“活动领军、事件造势、媒介辅助”等方式，传播开元酒店品牌，拓展忠诚会员，会员规模超1100万人，2019年会员消费超12.5亿+，会员订房占比超40%，中央客源输送率达31%。

4  创新酒店行业人才选用育留新模式，为战略落地提供支撑

开元构建酒店总经理、8大中层岗位素质能力模型以及相关课程体系，打造开元线上大学，积极推进“百城千校进开元”。为实现“五年千店”的战略目标，建立起“3+1”管理人才梯队培养体系，领域专家、礼宾司、高宴、星厨汇和元气达人等专项人才队伍。

5  建立卓越运营管控体系，打造核心能力

开元建立涵盖质量监控、过程支持、客户管理、特色服务、项目管理等领域的卓越运营执行体系，打造质量、成本、速度方面的核心竞争力。通过精细化的流程管理，确保运营效率和效果。通过持续的流程优化，确保运营能力始终领先竞争对手。

6  持续推行标准化建设，不断提升服务质量

开元积极开展服务标准化工作，建立以管理域、专业域、操作域等三大领域为主的集团标准化体系，包括“开业支持、房务管理、餐饮管理、质量管理、安全管理、设备管理”六大系列5500多项标准，保证标准化工作不断提升。经过多年摸索，建立起以客户需求为中心的质量管理闭环体系。先后获得“全国旅游标准化示范企业”、“全国旅游服务质量标杆单位”等荣誉，慧评好评率持续5年保持行业较高水平。同时，积极参与行业标准和星级评定标准的制定，如参与起草了《饭店宴会服务规范》行业标准等。

7  领先国内酒店行业的信息化平台，助力企业数字化发展

开元早在2013年就开始布局，设立了金扇子科技公司，专注于旅游酒店行业数字化研发和线上运营服务，目前开元酒店的信息化平台在国内酒店行业处于领先水平，打造了十大中央系统，赋能酒店经营和管理。

开元酒店集团以卓越过程，求卓越结果，树行业标杆！现规模位列全球酒店集团第18位，位列国内饭店集团全服务饭店规模第一，是中国领先的酒店集团之一。2019年3月，开元酒店在港交所主板上市。“开元”酒店品牌得到了较好的社会评价和业内认可，被评为“中国驰名商标”、“中国最具竞争力民族酒店品牌”，获得了“中国饭店金星奖”等多项重要奖项。凭借先进的质量管理系统、显著的经营效益和良好的社会形象，开元酒店集团还先后获评“苏浙皖赣沪质量工作先进单位”、“全国旅游标准化示范单位”、“全国旅游服务质量标杆单位”、“中国质量协会质量技术奖”等荣誉。

开元将一如既往地积极响应政府推进标准强省、质量强省、品牌强省建设的号召，不断强化质量管理，追求卓越绩效，锻造开元品质，引领行业进步，谋求基业长青！

我司辅导四方股份，青岛啤酒，徐工集团，云师大附小，海康威视，万向钱潮，吉利汽车成功获评2021年第四届中国质量奖提名奖

2020-2021年，我司根据中国质量奖评审要求和特点，专门成立了由权威专家团队、专业咨询团队、学术研究团队组成的咨询项目组，对以上企业展开创中国质量奖的辅导。咨询团队指导企业梳理出申报材料中要体现出的优势亮点，形成申报表，并与企业共同完成了资料申报阶段需要提交的其他各项材料。在申报材料提交上去之后，咨询团队立即对企业开展陈述答辩环节的辅导工作，包括企业介绍视频脚本、陈述PPT的制作、答辩问题的汇编等。由于中国质量奖设立的一个重要目的就是探索出适合中国国情、具有国际影响的质量管理理论、模式和方法，因此质量管理模式的提炼对于申报中国质量奖而言至关重要。我司咨询团队在质量管理专家熊伟教授的带领下，分别给各企业凝练出以下质量管理模式：

四方股份：双驱动双循环数字化质量管理模式

青岛啤酒：基于数字化端到端解码的魅力感知质量管理模式

徐工集团：技术领先、用不毁”助您成功质量管理模式

云师大附小：基于“三维六品”的做人教育质量管理模式

海康威视：“基于创新创业创造的数智”质量管理模式。

万向钱潮：从田野走向世界的万向‘四驱动 四个一’质量管理模式

另应省市场监管局邀请，我司首席专家赴吉利汽车集中辅导中国质量奖申报和质量管理模式的提炼，形成

吉利汽车：打造自主核心能力的“梦想成真”品质经营管理模式

最终，使以上企业，在696个组织中脱颖而出，成功获评2021年第四届中国质量奖提名奖。

  在2021年第四届中国质量奖获奖的80家（除个人奖和团体奖）企业中，我司辅导成功了8家，占比高达10%。我们将再接再厉，为提升我国的质量管理水平而继续努力！

1、公司简介

万向钱潮股份有限公司初创于1969年，1994年1月10日在深圳证券交易所挂牌上市，股票代码000559。公司创业50多年来，专门致力于汽车零部件的研发及制造，并为汽车零部件模块化提供系统化、协同化的解决方案。专业生产万向节、传动轴、等速驱动轴、轮毂单元、轴承、制动器、汽车电子、传动系统、制动系统、悬架系统、燃油箱及后处理系统等零部件和总成。万向节及轮毂单元产品居全球领先，国内行业第一；传动轴、等速驱动轴、轴承等产品居国内领先。为奔驰、宝马、丰田、大众、通用、福特、本田、三菱-日产-雷诺、一汽、上汽、东风、广汽、长安、长城、吉利、中国重汽、福田、日野等重点客户长期稳定供货。

2、项目背景

万向钱潮是浙江省的著名民营企业，其创始人鲁冠球更是家喻户晓。万向钱潮以其优异的品质在汽车行业占领一席之地，早在1987年就荣获国家银质奖。2005年“钱潮”商标被认定为驰名商标；2007年万向节产品荣获中国世界名牌、中国工业大奖表彰奖；2010年万向钱潮荣获首届浙江省政府质量奖，2013年荣获首届中国质量奖提名奖。在2019年下半年，公司决定申报第四届中国质量奖，一方面通过申报对公司的质量管理水平进行一次全面的诊断，了解公司与其他公司的差距；另一方面，期望在国内质量专家的指导下，发起新一轮质量变革行动，规划数字时代制造企业质量管理创新的路径。

3、项目开展过程和结果

2019年11月，我司首席专家熊伟教授带领团队进场对万向钱潮进行中国质量奖申报辅导。通过对标诊断分析、制定改进方案、管理机理研究、管理特色文化凝练、管理创新模式设计、管理创新工具量化分析、管理创新提升等一系列工作逐步开展，取得了以下成果。

※  “从田野走向世界的万向‘四驱动 四个一’质量管理模式”荣获第四届中国质量奖提名奖

※ 研究分析“鲁冠球精神”的内涵，并诠释其具体内容，将“鲁冠球精神”融入企业管理过程；

※ 建立品牌管理体系，进行品牌价值评估，提升品牌影响力；

※ 将“四个一”（一天做一件实事，一月做一件新事，一年做一件大事，一生做一件有意义的事）由管理哲学深化为万向特色的目标管理和持续改善文化；

※ 推动企业运用区块链技术，建立信用追溯和主动追溯的全生命周期质量追溯平台，并以此为基础获得2020年全国质量标杆（万向钱潮）；

※ 对质量工法创新进行研究，提出“基于APQP与QFD质量方法同步并行的开发经验”荣获2020年全国质量标杆（万向精工）。